Große Enttäuschung, wenn man auf ein Angebot vom Kunden eine Absage erhält. Hat der Kunde sich für einen anderen Anbieter entschieden? Und warum? Lag es am Preis? Und wer hat den Auftrag erhalten? Warum hatten wir keine Chance zur Nachbesserung? Gründe für den Auftragsverlust sollte man erfragen, das zeigt Interesse am Kunden und ist eine Chance, sich zukünftig zu verbessern. Ein verlorener Auftrag ist kein verlorener Kunde.
Lost Order – und warum?
Auch wenn die Geschäfte laufen, wird man nachdenklich, wenn man eine Absage erhält; die meisten Anbieter machen sich schon Gedanken über so eine „Lost Order“. Warum hat der Kunde sich für einen anderen Anbieter entschieden? Lag es am Preis? Und wie hoch war die Differenz zu unserem Preis? Gründe für den Auftragsverlust sollte man hinterfragen, das zeigt Interesse am Kunden und ist eine Chance, es zukünftig besser zu machen. Es ist auch eine Frage, wer die Absage erteilt: Stamm- oder Neukunde? Gewerbe- oder Privatkunde? Gewerbekunden mit größerem Einfluss überlässt man nicht gerne dem Wettbewerb. Es gibt auch Anbieter, die wollen gar nicht wissen, was Kunden missfällt, sie haben weder Lust noch Zeit, sich damit zu beschäftigen. Und warum sollte man Kunden hinterherlaufen? Haben wir nicht Kunden genug?
Absagen enttäuschen besonders, wenn man viel Zeit in das Angebot und die Beratung investiert hat. Die Angebotserstellung war zeitaufwendig, es gab Vor-Ort-Termine, ein Alternativangebot und einige Telefonate. Der Auftrag wäre profitabel gewesen. Trotz der Bemühungen um den Auftrag sagt der Kunde mit dem lapidaren Satz „Es hat sich erledigt“ per Mail einfach ab. Manche melden sich gar nicht. Man darf keinesfalls verärgert reagieren, wenn der Kunde den Preis als Grund für die Absage nennt. Gelassenheit ist gefragt, denn wer sich über Preisnörgler aufregt, reagiert meist falsch. Und macht keinen Umsatz.
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Schlagfertig am Telefon reagieren
Beim telefonischen Nachfassen kommt es zu typischen Aussagen des Kunden. Eine schriftliche Auftragsabsage des Kunden rechtfertigt folglich einen telefonischen Kontakt. Dadurch erhält der Anbieter Hinweise, was er zukünftig besser machen kann. Ein Gespräch mit dem Entscheider ist wie Manöverkritik, man erfährt, nach welchen Motiven die Entscheidung des Kunden erfolgt ist. „Was hätten wir tun müssen, um den Auftrag zu erhalten?“, „Was schätzen Sie so sehr an der Firma, die den Auftrag erhalten hat?“ Wie immer der Kunde antwortet, es geht nicht darum, sich zu rechtfertigen, sondern darum, den Hintergrund seiner Entscheidung zu erfahren. Zusätzlich kann man auch Wertschätzung vermitteln, („Sie sind für uns ein wichtiger und angenehmer Kunde“), allerdings nicht mit der Gießkanne.
Aus Kundensicht gibt es viele Gründe, dem Wettbewerb den Auftrag zu erteilen: bessere Preise und Termine, volle Übereinstimmung der Kundenvorgaben, überzeugendes Auftreten bei der Vor-Ort-Beratung, Erfüllung der Service-Anforderungen, Firmengröße und Standort.
Verloren trotz aller Bemühungen
Es gibt Kunden, die wollen nur ein „Informationsangebot“, es geht ihnen nur darum, sich einmal zu informieren, mit welcher Investition sie rechnen müssen. Hinter einem „Bedarfsangebot“ steht der aktuelle Bedarf des Kunden, die Anfrage ist ernsthaft, die Investition wird realisiert. Für den Anbieter haben Bedarfsangebote größere Priorität.
Kunden nutzen auch ein Angebot nur zum Vergleich mit dem Wettbewerb oder sie drücken den Preis derart, dass es für den Anbieter uninteressant wird. Soll man Kunden, die immer wieder Angebote verlangen und sich für den Wettbewerber entscheiden, noch weitere Angebote machen? Manchmal ist ein Abschied von Kundenanfragen besser, aber es gehört Mut dazu, Anfragen abzulehnen. Es ist zu hoffen, dass nur wenige Adressen „aussortiert“ werden müssen, dass man möglichst niemandem die Türe vor der Nase zuschlägt. Die Konzentration auf profitable und zufriedene Kunden ist wichtiger. Kein Grund zur Sorge: Es gibt mehr zufriedene Kunden als unzufriedene. Es gibt mehr Aufträge als Absagen. Es gibt mehr Positives als Negatives. Es gibt mehr Termine, die eingehalten werden, als Verzögerungen.
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Beispiel einer schriftlichen Mitteilung an „aussichtslose Kunden“
Verlustmanagement
