Neue Kunden zu gewinnen wird zunehmend schwerer und kostet immer mehr Geld. Wer als Fachbetrieb jedoch empfohlen wird, hat die Katze bereits im Sack und das zum Nulltarif. Doch wie kommt man an geldwerte Referenzen und wie können diese aussehen? Um Referenzen effektiv einzusetzen, können alle Kommunikationsformen, beispielsweise mündlich, schriftlich oder auch audiovisuell, genutzt werden. Manch Unternehmen erstellt Fotobücher, die bereits abgewickelte Projekte zeigen und im Verkaufsgespräch als Anschauungsmaterial dienen. Der Nachteil solcher Referenzfotos ist, dass diese die Leistungsqualität Ihres Unternehmens nicht ausreichend darstellen können. Folglich ist deren Empfehlungspotenzial sehr gering. Wirkungsvoller sind konkrete Stellungnahmen Ihrer Geschäftspartner. Doch um entsprechende Empfehlungen zu erhalten, sollten Sie psychologisch vorgehen.
Dazu ein Beispiel: Bedanken Sie sich schriftlich bei Ihrem Kunden für die angenehme Zusammenarbeit oder machen Sie Komplimente. Verwenden Sie dabei keine vorformulierten Floskeln, sondern gehen Sie auf den Auftrag ein. War der Kunde gastfreundlich oder besonders kulant bei der Terminplanung? War das Projekt eine besondere Herausforderung für Sie? Fordern Sie Ihren Kunden am Ende des Briefes auf, Ihnen mitzuteilen, ob die positive Erfahrung auf Gegenseitigkeit beruht.
Um eine Antwort zu erhalten, können Sie Ihrem Dankesschreiben einen frankierten Rückumschlag beilegen oder Ihren Kunden dazu auffordern, auf Ihrer Website eine Bewertung über Ihr Unternehmen abzugeben. Beide Möglichkeiten erleichtern Ihrem möglichen Empfehler eine entsprechende Reaktion. Achten Sie aber darauf, dass der Kunde einer eventuellen Veröffentlichung zustimmt.
Jede Kundenreaktion ist wichtig
Selbst wenn Sie statt Lob harte Kritik erhalten, geschieht das zu Ihrem Vorteil. Schließlich ist es besser, Beanstandungen aus dem Wege zu räumen, als unfreiwillig Opfer negativer Mund-zu-Mund-Propaganda zu werden. Nutzen Sie deshalb die Chance und verwandeln Sie einen unzufriedenen Kunden einen begeisterten. Natürlich können Sie Ihre Kunden auch anrufen oder noch besser – einladen. Sorgen Sie dabei für eine behagliche Atmosphäre, beispielsweise bei Kaffee und Kuchen. Fragen Sie Ihre Kunden, wo die Vorteile Ihres Unternehmens liegen. Halten Sie Stift und Papier zur Hand, falls ein Kunde, einen netten Spruch über Sie macht – haken Sie nach. Vielleicht dürfen Sie das Zitat notieren und für Ihre Werbung verwenden. Dazu noch ein Foto, welches Sie mit Ihrem zufriedenen Kunden zeigt und schon haben Sie eine geldwerte Referenz in der Tasche. Vergessen Sie jedoch nicht, Ihrem Kunden mitzuteilen, dass Sie mit den gesammelten Informationen werben möchten. Auch sollten Sie die neue Website, Broschüre oder Anzeige vor dem Druck von den zitierten Kunden freigeben lassen. Falls ein Kunde bezüglich der Veröffentlichung Bedenken äußert, dann bieten Sie Alternativen an. Formulierungen wie: „Frau S. aus Bremen, seit 10 Jahre Kundin bei uns“ helfen weiter.
Wenn Sie genügend Referenzen gesammelt haben, gilt es, diese zu sortieren. Un-konkrete Aussagen, wie „Klempner X hat gute Arbeit geleistet“, sind wenig wirksam. Achten Sie auch darauf, dass die Kundenzitate viele verschiedene Facetten IhresUnternehmens darstellen. Vergessen Sie nicht, Ihre Referenzen nach Zielgruppen zu ordnen, denn erfahrungsgemäß hinterlassen Empfehlungen privater Bauherren bei Architekten leider wenig Eindruck.
Übrigens – auch bei Referenzen behält die oberste Werbe-Regel „Lügen haben kurze Beine“ stets Gültigkeit. Verzichten Sie daher auf Fantasie-Kunden-Zitate und akzeptieren Sie, falls jemand der Veröffentlichung widerspricht, denn empfohlen wird nur,wer sich seriös am Markt präsentiert.
* Diplom-Betriebswirtin Daniela Orlamünder entwickelt bei Orlamünder Kommunikation speziell für kleine und mittelständische Unternehmen abgestimmte Werbekonzepte
Referenzen gekonnt einsetzen
Das umfangreiche Online-Extra trifft wichtige Aussagen zum Informationsgehalt von Internetseiten. Ferner gibt es Hinweise, wie der Blickfang in Verkaufsräumen aussehen kann oder wie die Baustelle zur Event-Location wird. https://www.baumetall.de/
Mit freundlicher Unterstützung von Zambelli
